Mise en place d’un centre de services externalisé

Parce que la mise en en place d’un centre de services externalisé peut être sources de frictions en interne et avec les équipes de la SSII, il est important de ne pas occulter l’importance de l’accompagnement. Nous avons ainsi jouer le rôle de facilitateur pour fluidifier la collaboration en interne et avec la SSII et faire valoir l’intérêt du centre de services.

Services externalisé : Contexte

Pour la gestion de son SI Finance, notre client a décidé d’externaliser la réalisation des développements informatiques en créant un centre de services externalisé avec une ESN déjà à l’origine de la conception du « moteur » du SI Finance. Outre la rédaction des annexes contractuelles qui s’est révélée compliquée, la mise sous tension du centre de service a été rendu difficile par un déficit de maîtrise des bonnes pratiques, la nécessité pour l’ESN de s’adapter aux spécificités du client et une résistance au changement des acteurs qui se sentaient dépossédés de leur(s) activité(s).

Ce que nous avons fait

• De par nos compétences opérationnelles et juridiques, nous avons piloté et contribué à la rédaction des annexes contractuelles (PAQ, Catalogue de services, convention de services, etc.).
• Au sein des 3 Directions concernées par le projet, nous avons remanié la gouvernance pour plus d’efficacité dans la prise de décision et nous sommes intervenus en facilitateur entre les 3 directeurs pour une meilleure coordination.
• Nous avons accompagné les équipes dans la réalisation des ateliers de travail destinés à mettre en place les conditions opérationnelles pour le démarrage du centre de services externalisé et donner du sens à la raison d’être de ce centre de services
• Nous reportions régulièrement au Directeur des achats en charge de la gestion de la relation avec l’ESN ainsi qu’au DG  (rôle de DSI de la MGEN).
• Un de nos consultants a pris en charge la gestion opérationnelle et financière de 3 centres de services externalisé.

Résultat

Alors qu’avant notre arrivée, la date de démarrage du centre de services externalisé était continuellement repoussée, le calendrier que nous avons contribué à définir a été respecté et le centre a démarré. Les relations internes à l’entreprise ainsi qu’avec l’ESN sont encadrées dans une gouvernance efficace qui permet des échanges bienveillants sur les points de friction et une prise de décision partagée. Les équipes internes ont compris l’intérêt du centre de services externalisé qui est accepté par l’ensemble des acteurs.